1 Persoonsgerichte zorg en ondersteuning

Bij de Posten zijn de vier onderscheiden thema’s (compassie, uniek zijn, autonomie en zorgdoelen) voor onze zorgprofessionals richtinggevend bij de kwaliteitsverbetering op het terrein van persoonsgerichte zorg en ondersteuning. Dit geldt niet alléén voor onze klanten met een indicatie voor intramurale Wlz-zorg, maar ook voor onze klanten met een Wlz-indicatie voor langdurige zorg thuis.

1.1 Thema Compassie

De klant ervaart nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip

De Posten vindt het belangrijk dat de klant nabijheid, vertrouwen, aandacht en begrip ervaart. In de uitvraag van onze klanttevredenheidsonderzoeken zijn hierover vragen vervlochten om te toetsen of onze klanten onze zorg- en dienstverlening ook zo ervaren. Zoals u kunt lezen in onze inleiding en in paragraaf 8.1 Klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat wij hierin ook hebben voldaan: klanten geven aan dat medewerkers betrokken en zorgzaam zijn. De benaderingswijze ervaren klanten als warm en respectvol. Men groet elkaar en er zijn meer vaste gezichten op de afdeling, wat bewoners als prettig ervaren. Ze geven aan dat de medewerkers hen echt kennen en persoonlijk benaderen. Ze kijken naar de wensen van de klant en werken belevingsgericht. 

In 2018 is hieraan aandacht aan besteed door de training belevingsgericht werken, die verplicht is gesteld voor alle medewerkers.  In 2019 geven wij aan dit thema verder invulling door de extra inzet van nieuwe medewerkers dankzij de toegezegde extra financiële middelen voor 2019.

1.2 Thema Uniek zijn

De klant wordt gezien als mens met een persoonlijke context die ertoe doet en met een eigen identiteit die tot zijn recht komt

Om niet alleen een goede kwaliteit van zorg te kunnen verlenen maar ook optimaal aan te sluiten bij de wensen en behoeften van onze klant, kennen en begrijpen onze medewerkers onze klant, zowel zijn/haar levensverhaal als zijn/haar gedrag. Ze hebben kennis over waar de klant blij van wordt, wat hij/zij plezierig vindt en wat niet en wat zijn of haar voorkeur is op het gebied van onze vier welzijnsthema’s (Eten & Drinken, Muziek, Groen en Bewegen) en daginvulling (zie ook paragraaf 2.2 Thema Zinvolle Daginvulling), sociale contacten, seksualiteit, geestelijke verzorging. En als er mensen om de klant heen zijn, die hem/haar dierbaar zijn, leren wij ook hen graag kennen. Samen kunnen we ervoor zorgen dat het leven van onze klant zoveel mogelijk geleid kan blijven worden zoals hij/zij dat prettig vindt en waarin ruimte is voor plezier, vreugde en verdriet, maar ook voor kwetsbaarheid en ontroering. Dit alles wordt, zoveel mogelijk bij het eerste contact met onze medewerkers, digitaal vastgelegd in het klantdossier (ECD).

In 2018 is de Posten, met betrokkenheid van de Cliëntenraad, gestart met een pilot voor het ophalen van verhalen van klanten en zijn/haar netwerk om te achterhalen wat de wensen, verwachtingen en ervaringen zijn ten aanzien van welzijn en zinvolle daginvulling en het belang van het verhaal achter de klant. Dit om de klant beter te leren te kennen en het samenspel tussen klant, familie en medewerkers (zie ook paragraaf 2.4 thema Familieparticipatie en inzet vrijwilligers) te versterken. Dit met als doel elke dag de moeite waard te maken voor de klanten van de Posten en om de zorg- en dienstverlening nóg beter te kunnen laten aansluiten bij de wensen van de klant en daarover afspraken te maken in het klantdossier. Vanwege het succes van deze bijeenkomsten heeft de Posten besloten hierop in 2019 voort te borduren. Het project zal worden aangevuld met het ontwikkelen van een methodiek en toolkit hoe de verhalen gestructureerd onderdeel kunnen worden van het meten van welzijn. 
Een speciaal hiervoor opgerichte projectgroep start in 2019 met een aanpak waarbij de methodiek geborgd gaat worden. Deze toolkit zal, naast het in 2019 vast te stellen meetinstrument klanttevredenheid, worden gebruikt voor het meten van zinvolle daginvulling/welzijn.

Verder hebben onze ambassadeurs Welzijn (zie ook paragraaf 2.2 Thema Zinvolle Daginvulling) in 2018 training gehad over onbegrepen gedrag bij bewoners met dementie om zelf en medewerkers te leren hiermee om te gaan. Ook de medewerkers zelf konden een cursus onbegrepen gedrag volgen. Middels voorgestelde benaderingswijzen en klinische lessen ondersteunen onze psychologen onze medewerkers hierbij.

1.3 Thema Autonomie

Voor de klant is de mogelijkheid van eigen regie over leven en welbevinden leidend, ook bij de zorg in de laatste levensfase

In onze visie gaat het erom dat de klant, ondanks fysieke, sociale en emotionele uitdagingen, de regie over het eigen leven en welbevinden en bij de zorg in de laatste levensfase behoudt en zichzelf kan zijn. Of de klant een indicatie voor intramurale Wlz-zorg heeft of een Wlz-indicatie voor langdurige zorg thuis, we gaan altijd uit van zijn/haar mogelijkheden, wensen en behoeften, en sluiten daarop aan met onze ondersteuning, zorg en behandeling. Daarbij zijn ook familie en mantelzorgers gelijkwaardige partners. Een relatie op basis van wederzijds respect en vertrouwen vinden wij van essentieel belang om te zorgen dat de klant zich veilig en thuis voelt. Bij opname met de klant wordt dit uitgebreid besproken en vastgelegd in het klantdossier, naast de informatie over het levensverhaal van de klant, een ander belangrijk onderdeel van het klantdossier.

1.4 Thema Zorgdoelen

Iedere klant heeft vastgestelde afspraken over (en inspraak bij) de doelen ten aanzien van zijn/haar zorg, behandeling, zinvolle dagbesteding en ondersteuning

Naast de beschrijving van het levensverhaal van de klant in het klantdossier, wordt bij de aanvang van de zorg met de klant en/of zijn contactpersoon ook gesproken over zijn/haar persoonlijke wensen, behoeftes en beperkingen om de zorg en behandeling en zinvolle dagbesteding (zie ook paragraaf 2.2. Thema Zinvolle Daginvulling) hierop goed te kunnen laten aansluiten. De afspraken die hierover worden gemaakt leggen wij direct bij aanvang van de zorg vast in een voorlopig zorgplan (met in ieder geval informatie over medicatie, dieet, primaire hulpvraag, een eerste contactpersoon) waarover de klant binnen 24-uur beschikt en dat binnen zes weken na de intake wordt omgezet naar een volledig en definitief zorgplan. De afspraken over handelen bij calamiteiten ligt bij de Posten vast in het kwaliteitsmanagementsysteem (Kwaliteitskompas). 
De verantwoordelijkheid voor het opstellen van het zorgplan is belegd bij een verzorgende van tenminste niveau 3 (IG) of bij een zorgverlener van tenminste niveau 3.
Dit zorgplan wordt door de klant of eerste contactpersoon ondertekend en is eigendom is van de klant. Om ervoor te zorgen dat dit klantdossier blijft aansluiten bij de mogelijkheden en wensen van de klant wordt deze ieder halfjaar, en indien nodig of gewenst vaker, geëvalueerd met de klant en zijn/haar familie of mantelzorger. In de thuiszorg vindt deze evaluatie indien gewenst met de wijkverpleegkundige plaats.
Het klantdossier is op ieder moment via Carenzorgt.nl te raadplegen door de klant zelf en indien de klant daarvoor toestemming geeft, ook door de eerste contactpersoon van de klant.
De arts (specialist ouderengeneeskunde in Woonzorg, huisarts in thuiszorg) maakt met de klant afspraken m.b.t. het medisch beleid, zoals reanimatie en euthanasie. Afhankelijk van de complexiteit van de zorgbehoefte kan de specialist ouderengeneeskunde betrokken worden als consulent en sparringpartners van de huisarts of – als de kwetsbaarheid en de complexiteit van de problematiek toeneemt – als medebehandelaar (al dan niet kortdurend) of hoofdbehandelaar van de klant.

Het op correcte wijze en adequate wijze vastleggen van de afspraken met de klant (dossiervoering), is bij de Posten een continue proces van aanscherpen. Het draagt bij aan de kwaliteit van zorg en een goede multidisciplinaire samenwerking. Dossiervoering is tevens onderdeel van het in ons kwaliteitsmanagement-systeem (ons Kwaliteitskompas) beschreven en vastgelegde proces rondom het in zorg nemen tot en met het beëindigen van de zorg van de klant. 

In 2018 is hieraan aandacht besteed met de SOEP-methode (subjectief, objectief, evaluatie en plan). Het onderwerp dossiervoering was ook één van de aandachtspunten vanuit het bezoek van de Inspectie op 12 september 2018 bij onze locatie Erve Leppink (zie ook 8.4 Inspectierapportages) en ook één van de subonderwerpen waarop extra acties worden ingezet vanuit de kwaliteitsgelden.

De wijze van rapporteren middels de SOEP-methode biedt naast een beter overzicht ook mogelijkheden om beter te observeren en te analyseren en om betere zorgplannen te maken. Omdat de Posten groot belang hecht aan goed methodisch rapporteren, hebben de verpleegkundigen hiervoor in 2018 een training gevolgd. Vervolgens hebben zij hierover uitleg gegeven aan de afdelingen en de teams. Bij de trainingen ontvingen zij ten behoeve van herinnering aan het blijven werken met deze methode, kaartjes met hierop de SOEP-werkwijze.  

Het methodisch rapporteren is één van de onderdelen van het methodisch handelen, dat als één van de drie verbeterdoelen (zie de paragraaf Verbeterdoelen op https://www.deposten.nl/kwaliteit) van de Posten in het Kwaliteitsplan staat aangemerkt. Het onderwerp is door een projectleider en een speciaal hiervoor opgezet traject opgepakt en in eerste instantie gestart op onze locatie Erve Leppink om later uit te rollen over de gehele organisatie. In 2019 en 2020 zal hieraan samen met de zorgprofessionals en de VAR verder worden gewerkt waarbij de Posten investeert in de hiervoor benodigde voorwaarden zoals bijvoorbeeld het bieden van scholingen, stimuleren tot reflectie op de werkwijzen, ondersteuning door de kwaliteitscoaches bij het oppakken van verbeteracties en bij de implementatie op teamniveau. Borging en bewaking hiervan vindt plaats binnen het Kwaliteitskompas, Kwaliteit in Beeld en het overzicht verbeteracties n.a.v. audits dat volgens de beleidscyclus volgt. Uit interne observaties, intercollegiale toetsingen, klantdossiers en gesprekken met klanten en professionals zal duidelijk worden of het beoogde resultaat is bereikt, namelijk dat de Posten eind 2020 in alle fases van het klantproces aantoonbaar methodisch werkt aan persoonsgerichte zorg en behandeling ten behoeve van de verbetering van onze kwaliteit van zorg, welzijn en behandeling.