8 Gebruik van informatie

Klanttevredenheidsonderzoeken Zie paragraaf 8.1
Kwaliteitsstructuur Zie paragraaf 8.2
Netwerk Zie paragraaf 8.3
Klachten klanten Zie paragraaf 8.5
Interne audits, waaronder:
Directiebeoordeling Zie hoofdstuk 7
Interne observaties Zie paragraaf 1.4
Externe audits:
ISO rapportage Zie hoofdstuk 4
Intercollegiale toetsingen Zie paragraaf 8.3
Inspectierapportages Zie paragraaf 8.4

Samen vormen zij een beeld van de kwaliteit van de organisatie. De rapporten en uitkomsten worden gedeeld en besproken binnen de organisatie in de overlegvormen Kwaliteit in Beeld (zie paragraaf 8.2) en OOT en op basis van de uitkomsten worden verbeterplannen opgesteld. Deze verbeterplannen worden in een totaaloverzicht van verbeteracties geborgd en bewaakt via de beleidscyclus van de Posten. Zie hiervoor ook hoofdstuk 7 en het Jaarverslag.

8.1 Klanttevredenheidsonderzoeken

Vanuit de missie van de Posten zetten onze medewerkers zich, samen met de klant en zijn/haar naasten, in voor het woon- en leefplezier en welzijn van onze klanten. Om hieraan zo goed mogelijk te kunnen bijdragen, is de Posten altijd geïnteresseerd in de tevredenheid van haar klanten en gaat hierover graag in gesprek.

Binnen de Posten worden twee methoden gehanteerd om klanttevredenheid te meten: 

  • een vragenlijst in het elektronisch klantdossier
  • de website van Zorgkaart Nederland

8.1.1 Klanttevredenheidsonderzoeken

In 2015 is de Posten van de eerder gehouden CQ-onderzoeken overgegaan naar een andere, meer passende wijze van het meten van klanttevredenheid. Binnen Woonzorg (m.u.v. onze afdelingen Herstel en GRZ) worden hiervoor vragenlijsten gebruikt, die één keer per half jaar in een gesprek tussen de zorgprofessional en de klant en/of eerste contactpersoon worden ingevuld. De vragenlijst, die gebruikt wordt ter ondersteuning in dit gesprek, bestaat uit vijf vragen (waaronder de Net Promotor Score (NPS)-vraag) die in het elektronisch klantdossier wordt ingevuld. De Posten verzamelt en analyseert de gegevens van deze vragenlijsten om op team- en organisatieniveau te leren, verbeteren en ontwikkelen ter verbetering van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening.

Evaluatie van de in 2018 gehouden evaluatie van deze meetmethode wees uit dat deze niet volledig voldoet aan de wensen van de Posten. Ondanks het feit dat deze huidige meetwijze voldoet aan de externe eisen (richtlijnen Kwaliteitskader), ziet de Posten hierin verbetermogelijkheden om dit nog beter aan te laten sluiten bij de eigen leer- en verbetervragen om hierin te (blijven) ontwikkelen.

In 2018 is daarom gestart met de ontwikkeling van een nieuw instrument voor het meten van klanttevredenheid, dat zal voldoen aan  de vereisten vanuit het Kwaliteitskader. De Cliëntenraad (instemming), de Ondernemingsraad en de Verpleegkundige en Verzorgende Adviesraad (beiden advisering) zullen bij de keuze van het instrument worden betrokken. Doelstelling is deze keuze in 2019 vast stellen en het instrument in 2019 te implementeren. 

Analyse 2018
Uit de analyse van de in totaal 443 ingevulde vragenlijsten in 2018 blijkt dat de NPS-score*1 46,7% is. Het merendeel van de ondervraagden geeft de Posten een 9 of 10. De zaken waarover men het meest tevreden is zijn de geboden zorg, de benaderingswijze, de maaltijden en de activiteiten.
Klanten geven aan dat medewerkers betrokken en zorgzaam zijn. De benaderingswijze wordt als warm en respectvol ervaren. Men groet elkaar en er zijn meer vaste gezichten op de afdeling, men werkt belevingsgericht en er is aandacht voor persoonlijke wensen. 
Ondanks het feit dat het merendeel van onze klanten geen punten aangeven waarover zij ontevreden zijn, geeft een deel van de klant aan het minst tevreden te zijn over de (keuze in) maaltijden, de persoonlijke aandacht, het wachten op de benodigde zorg, de activiteiten en de taalbarrière. 
In de antwoorden is duidelijk terug te zien dat de aanstelling van meer medewerkers in 2017 en 2018 zijn vruchten heeft afgeworpen: men is weinig ontevreden over de hoeveelheid personeel op de afdeling.
Mogelijkheden tot verbetering ziet men in: meer personeel die de taal spreekt, meer vrijwilligers, meer (diversiteit) aan activiteiten en vermindering van de administratielast.
Van de ondervraagden geeft 75% de zorg- en dienstverlening van de Posten een 8 of hoger. Slechts drie klanten geven de zorg- en dienstverlening een 5 of lager. Het gemiddelde rapportcijfer is een 8.0.

*1 De NPS-score is een managementtool die gebruikt wordt om de klantloyaliteit te meten. Deze score kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: “in welke mate zou u de Posten aanbevelen bij vrienden of familie op een schaal van 0 t/m 10?

8.1.2 Zorgkaart Nederland

Een andere wijze waarop de Posten de klanttevredenheid volgt en meet is Zorgkaart Nederland (zie www.Zorgkaartnederland.nl). Zorgkaart Nederland is de onafhankelijke website van de Patiëntenfederatie Nederland, waar mensen hun ervaringen met de zorg kunnen delen. Ook kan hier een waardering achtergelaten worden over de Posten. Ook deze meetwijze geeft de Posten waardevolle informatie om te leren en te verbeteren. 

In 2018 heeft de Posten gebruik gemaakt van de mogelijkheid om via telefoonteams van de Patiëntenfederatie de ervaringen van klanten en familieleden van klanten, van de Posten van zowel somatische- als PG-afdelingen, op te halen voor Zorgkaart Nederland. 

Analyse 2018
In 2018 zijn 121 reviews binnengekomen. Het gemiddelde cijfer dat men de Posten geeft, is een 7.5.
Van de geïnterviewde personen beveelt 85% de Posten aan bij vrienden of familie.
De tops uit de reviews waren: persoonlijke aandacht, diversiteit aan georganiseerde activiteiten, hartelijke medewerkers en faciliteiten in het gebouw (winkeltje, restaurant, kapsalon, bibliotheek, pedicure etc.). De tips uit de reviews zijn: meer vaste medewerkers in plaats van flex-medewerkers, het creëren van een eenduidige werkwijze van de medewerkers, het beter nakomen van afspraken en meer (invalide) parkeerplaatsen. 

De scores van de Posten Woonzorg in vergelijking met de andere VVT-organisaties wijzen uit dat op alle onderwerpen 0,2 tot 0,6 lager wordt gescoord dan de sector. Dit betreft voornamelijk de onderwerpen: afspraken, verpleging en accommodatie, die ook in de reviews als verbeterpunten worden genoemd.
Gebleken is dat klanten het meest tevreden zijn over de geboden zorg, de persoonlijk benaderingswijze, de maaltijden en de activiteiten. De meest genoemde verbeteracties zijn: vernieuwing gebouw/appartementen, meer vaste medewerkers in plaats van flex-medewerkers, het creëren van een eenduidige werkwijze van de medewerkers en het beter nakomen van afspraken. 
Uit de vragen over tevredenheid als uit de vragen over ontevredenheid komen zowel de onderwerpen maaltijden, activiteiten en persoonlijke aandacht terug. Daaruit kan de Posten concluderen dat de Posten hierin het onderscheid kan maken waar het gaat om klanttevredenheid.

Aanpak resultaten en analyses
Uit de analyses van bovengenoemde twee meetinstrumenten haalt de Posten voldoende informatie om tot verbeteracties over te gaan: de verbeteracties op teamniveau worden besproken binnen teams, op organisatie- en beleidsniveau binnen de overlegvorm Kwaliteit in Beeld en met de eigenaren. Deze laatstgenoemde verbeteracties worden ook geborgd in een overzicht van verbeteracties dat volgens de beleidscyclus wordt gevolgd en bewaakt.
Eind 2019 volgt een evaluatie over de wijze waarop de verbeteracties zijn opgepakt en in hoeverre deze het gewenste effect hebben gehad.

8.2 Kwaliteitsstructuur (commissies en werkgroepen)

In 2018 is gestart met de ontwikkeling van een nieuwe kwaliteitsstructuur (zie afbeelding 4), die in 2019 zal worden vastgesteld. Binnen de Posten functioneren er momenteel meerdere commissies en werkgroepen, die middels een nieuwe structuur aan elkaar worden verbonden en structureel onderdeel gaan uitmaken van de beleidscyclus. Deze wijze van multidisciplinair borgen zorgt voor optimaal gebruik van kennis en kunde op de betreffende prestatie(s), bevordering van het cyclisch werken, borging en verbetering van het beleid teneinde een goede waarborging van de kwaliteit van zorg- en dienstverlening aan de klanten van de Posten.

De nieuwe vast te stellen kwaliteitsstructuur bestaat uit de commissies: BOPZ (later Zorg en Dwang), Incidenten, Medicatieveiligheid, Wondzorg en incontinentie en Infectiepreventie (zie ook paragraaf 3.2). De verschillende commissies zijn gekoppeld aan aandachtsvelders binnen de teams. Op deze wijze worden strategie, tactiek en operatie met elkaar verbonden.
De Posten zal naast de commissies gaan werken met een aantal werkgroepen waarvoor geen verplichting is vanuit wet- en regelgeving maar waarvan de Posten het belangrijk vindt dat er structurele aandacht voor moet zijn.  Het gaat om de werkgroepen ARBO, opleiden, hulpmiddelen, mondzorg, palliatieve zorg en ouderenmishandeling.

De volgende verbetermaatregelen en doelstellingen worden in 2019 gerealiseerd: 

  • Het aantal commissies en werkgroepen wordt gereduceerd waarbij het Kwaliteitskader richtinggevend dan wel bruikbaar is voor de Posten
  • Men gaat werken met een actieplan met daarin heldere doelstellingen voor het komende jaar
  • Men gaat werken met rapportages middels een Jaarplan waarin de behaalde doelstellingen, actiepunten en verbeter-/borgingstrajecten staan genoemd. 
  • Er worden afspraken gemaakt over de samenstelling en de wijze van verantwoording

De commissies en werkgroepen gaan met deze geformuleerde doelstellingen de organisatie en medewerkers ondersteunen in de juiste uitvoering van de wet- en regelgeving, het evalueren, het verbeteren en het borgen in de praktijk. De commissies gaan werken met een jaarplan en aan de hand daarvan rapporteren aan de stuurgroep Kwaliteit in Beeld. Vanuit Kwaliteit in Beeld wordt deze informatie gebruikt voor de directiebeoordeling, de kaderbrief, het Kwaliteitsplan, het opleidingsplan en per 2019 ook voor dit Kwaliteitsverslag.

De stuurgroep Kwaliteit in Beeld heeft als belangrijkste taak het bewaken van de kwaliteitsdoelstellingen, de voortgang en het bewaken van de werking/effectiviteit van het Kwaliteitskompas en daarmee van de commissies en werkgroepen. In de stuurgroep Kwaliteit in Beeld komen alle voorgestelde adviezen t.a.v. besluitvorming vanuit de commissies en werkgroepen bijeen.


Afbeelding 4:  de kwaliteitsstructuur van de Posten

8.3 Netwerk

Zoals ook in het Jaarverslag is te lezen, vindt de Posten het belangrijk voortdurend met haar omgeving in contact te zijn. Gericht op de huidige ontwikkelingen waarin de zorgvraag van de huidige klanten toeneemt, ouderen zo lang mogelijk thuis willen blijven wonen, eigen regie willen behouden en er steeds meer klanten komen die hun eigen zorg- en welzijnspakket voor thuis wensen samen te stellen en diensten, zorg, preventie en services stapelen op een collectief gefinancierde basis, is goede samenwerking met andere partijen in de (zorg)keten van groot belang om duurzame en goede zorg- en dienstverlening te (blijven) ontwikkelen die bijdragen aan het stimuleren van gezondheid, preventie, eigen regie en vitaliteit. Vanuit alle aanwezige kennis en kunde binnen deze samenwerking kan de Posten de (kwaliteit van haar) huidige zorg- en dienstverlening blijven waarborgen en hierin blijven leren, verbeteren en ontwikkelen.

Omdat de Posten al jaren gelooft in deze kracht van samenwerking en netwerken, heeft de Posten sinds 2017 een Lerend Netwerk gevormd met zorgorganisaties ZorgAccent en de organisaties binnen het samenwerkingsverband Zorgschakel Enschede (Liberein, Zorggroep Manna en Livio) waarvan de Posten ook deel uitmaakt (zie ook paragraaf 3.1.1). Middels intercollegiale toetsingen, waarbij collega’s (vakgenoten) in elkaars dagelijkse praktijk kijken, worden kwaliteits- en veiligheidsafspraken in de praktijk getoetst. Het spiegelen zet medewerkers en teams aan het denken en draagt bij aan de verbetercyclus. Teams pakken zelf de verantwoordelijkheid op voor het verbeteren en ontwikkelen. 
In 2018 heeft er in dit Lerend Netwerk één intercollegiale toetsing met ZorgAccent plaatsgevonden waaruit tips en tops naar voren zijn gekomen. In 2019 vindt hierop een vervolg plaats en zullen ook, in deze of andere toetsingen, certificeringsthema’s worden getoetst. 

Daarnaast is de Posten aangesloten bij diverse netwerken om ook daarin kennis en ervaringen met elkaar te delen zoals onder ander het Netwerk Palliatieve Zorg, de CVA-keten Twente, IZO Twente, ZorgNet Oost, Stichting Lucrum, ActiZ en sinds 2019 ook bij Platform 31 en de Technologie en Zorg Academie (TZA).

De Posten zal de komende jaren de samenwerking met partners blijven (door-)ontwikkelen, gericht op het leren en verbeteren en het delen van kennis en kunde met elkaar. Na vaststelling van de Meerjarenstrategie brengt de Posten de stakeholders daarom (opnieuw) in beeld om de kansen en risico's ten aanzien van verwachtingen en (kwaliteits-)eisen bij te stellen.

8.4 Inspectierapportages

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) toetst of zorginstellingen zoals de Posten voldoen aan het Kwaliteitskader. Op 12 september 2018 vond er toetsing middels een onaangekondigd bezoek van de Inspectie op onze locatie Erve Leppink plaats. Het inspectierapport wijst uit dat de zorg binnen Erve Leppink zich in een lerend proces bevindt ten aanzien van de normen van goede en veilige zorg en hierin verbeterkracht ziet. 
De conclusies en gevraagde vervolgacties komen overeen met de beweging naar meer eigenaarschap bij de professionals van de Posten en zullen in een speciaal hiervoor opgezet verbetertraject worden vormgegeven.

Norm 2.2 Zorgverleners werken methodisch, passend bij hun functieniveau. Dit hele proces wordt inzichtelijk vastgelegd in het cliëntdossier.
Norm 2.3 De zorgaanbieder zorgt dat zorgverleners ruimte krijgen om systematisch te reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg voor de cliënt. Van daaruit kunnen zij verbeteringen toepassen.
Norm 3.3 De zorgaanbieder bewaakt, beheerst en verbetert systematisch de kwaliteit.
Norm 3.4 Voorwaarden voor cultuur gericht op leren en verbeteren.

Het verbetertraject richt zich, in nauwe samenwerking met de teams, op blijvende verbetering op het gebied van: 

  • het methodisch werken (zie ook 1.4 Thema Zorgdoelen)  
  • multidisciplinaire samenwerking
  • systematisch reflecteren op goede, veilige en persoonsgerichte zorg
  • het werken aan een cultuur die gericht is op leren en verbeteren

Dit verbetertraject dat is gestart op Erve Leppink, zal na evaluatie van de wekwijze en aanpassingen worden toegepast binnen de hele organisatie. Doelstelling is om de transitie naar meer eigenaarschap van kwaliteit bij het multidisciplinair team vorm te geven, waarbij de organisatievisie als kapstok fungeert zodat visie, kaders en methodes/werkwijzen in een logisch verband aan elkaar zijn verbonden. Borging en bewaking van dit traject vindt plaats binnen het Kwaliteitskompas, Kwaliteit in Beeld en het overzicht verbeteracties n.a.v. audits, dat volgens de beleidscyclus volgt.

8.5 Klachten klanten

De Posten beschouwt een klacht als gratis advies aan de organisatie om de tevredenheid van de klant te verbeteren. De inspanningen van onze medewerkers zijn erop gericht signalen, suggesties en uitingen van onvrede van klanten in een vroegtijdig stadium te herkennen en in gesprek te gaan om samen een oplossing te vinden. Indien dit niet tot een oplossing leidt, stellen de medewerkers voor om met behulp van de onafhankelijk klachtenfunctionaris of de vertrouwenspersoon cliënten de klacht informeel op te lossen. 
De Posten heeft een klachtenregeling waarin staat vermeld op welke wijze wordt omgegaan met een klacht. Op onze website staat hierover meer te lezen: https://www.deposten.nl/klagen-mag
In 2018 waren trends zichtbaar in klachten over communicatie, bejegening, kwaliteit van zorg- en dienstverlening. Deze trends zijn besproken in Kwaliteit in Beeld en benut voor verbeteracties.